株式会社ドリームプランニング（神奈川県横浜市中区／代表取締役：髙橋樹人）が運営する不動産のお悩み解決サイトURUHOME（ウルホーム）では、日本の小売業界に興味関心を持つ方（有効回答数：500名）を対象にアンケート調査を実施しました。
今回は「店員へ期待すること」「店員の不快な対応」「AIに仕事を奪われるか」について、独自調査の結果を発表します！
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弊社への掲載許可は不要です。
【調査概要】
〇調査対象－「日本のコンビニ問題に興味・関心を持っている方」
〇有効回答－500名
〇調査主体－株式会社ドリームプランニング
〇調査方法－インターネットによるアンケート調査
〇調査期間－2024年7月11日～7月13日
コンビニ・スーパー・ドラッグストアの店員に何を期待していますか？
1位は「目的のサービスや商品さえ提供されれば何でもいい」4割強
★ 1位：サービスや商品さえあれば何でもいい 203名（40.6％） ★
小売業の店員に対して求めるものを調査したところ「目的のサービスや商品さえ提供されれば（店員の態度などについては）何でもいい」という回答が最多でした。
＜1位・サービスや商品さえあれば何でもいいコメント＞
「ストレスなく欲しいものが買えれば良い。（30代・女性）」
「目的の物さえ売ってもらえれば良い。最低限の接客をしてもらえれば良い。（30代・女性）」
「過剰なサービスは望んでいないので、気持ち良く買い物ができるよう、整理整頓や不具合が無いようにしてほしい。（30代・女性）」
「目的の商品が手に入れば、店の雰囲気は最低限の礼儀が保たれていれば問題ないと思います。（30代・女性）」
「店員には何も求めていなくて、欲しい商品があれば買うしなければ買わない。それだけだから。（40代・男性）」
なかなかドライですね。要は「余計なサービスは要らない」というのが本音のようです。
2位は「余計な会話や手続きは極力省きたい」23.2％
★ 2位：余計な会話や手続きは省きたい 116名（23.2％） ★
続いて多かった回答が「余計な会話や手続きは省きたい」。なるべく買い物ののわずらわしさから解放されたい意見が多く出ていました。
＜2位・余計な会話や手続きは省きたいコメント＞
「あまり店員とコミュニケーションをしようとは思わないです。なるべく短時間で済ませたいので。（40代・男性）」
「店員とのやりとりが煩わしいので、極力必要なことだけしてほしい（30代・男性）」
「ポイントや抽選キャンペーンなどを毎回すすめてこないでほしい。（30代・女性）」
「レジに人はいらないと思う。（40代・男性）」
「小売店には買い物に来ているだけなので店員と特別話したいと思っていない。（50代・男性）」
コミュニケーションをとりたいなら、別の店に行くでしょう。
3位は「余計な気遣いはしないで」23.0％
★ 3位：余計な気遣いはしないで欲しい 115名（23.0％） ★
こちらも精神的なストレスを嫌う声でした。気遣いされると、かえって疲れてしまいます。
＜3位・余計な気遣いは要らないコメント＞
「こちらが気を遣うような接客はしないで、困りごとを察知して、さりげなく手助けしてくれる店員が理想です。（60代・男性）」
「こちらが疲れるので放置で良いです（40代・男性）」
「気遣いはしないでほしいのですが、冷たい態度もとってほしくありません。違和感のない自然な接客が心地良く感じます。（50代・女性）」
「好意的に話しかけてくれる時もあるが、自分の気持ち的に話したくない時もあるので、そっとしておいてほしい（30代・女性）」
「あまり手間をかけないよう、我々消費者も気を遣ってます。（40代・男性）」
つかず離れずくらいがちょうどいいのではないでしょうか。
4位は「店員に何も期待していない」15.2％
★ 4位：店員に何も期待していない 76名（15.2％） ★
ほとんどの店員はすぐ辞めるアルバイトだし、質の高い接客などは求めていない。そんな声が聞こえるようでした。
＜4位・店員に何も期待していないコメント＞
「自分が求めている物が手に入りさえすれば、多少店員の態度が悪くても気にならない。掃除とか品出しとかをちゃんとしてくれてれば良い。（40代・女性）」
「買い物ができればそれだけでいい。過度な接客はコンビニには不要。商品を勧めるとかは迷惑なのでやめてほしい。（40代・男性）」
「安いバイト代で、あれだけ複雑なことをしているので、かえって氣の毒だ。（40代・男性）」
「極端に言えばロボットでいい（30代・男性）」
余計なことはしないでいいから、買い物だけスムーズにさせて欲しい。「極端に言えばロボットでいい」というコメントに賛同します。
5位は「楽しい会話やコミュニケーション」13.0％
★ 5位：楽しい会話やコミュニケーション 65名（13.0％） ★
一方で、店員と楽しくコミュニケーションをとりたいという方も少なくありませんでした。
＜楽しい会話やコミュニケーションが欲しいコメント＞
「混んでいるときはしょうがないが、そうでないときは笑顔で少しのコミュニケーションもあって良いと思う。（60代・男性）」
「さり気ない気配りで、癒してほしい。仕事帰りなんかによったとき、店員さんとの何気ない会話で、元気をもらえた経験がある。(50代・男性）」
「昔の日本の小売業で多く見られた顧客とのコミュニケーションを適宜おこなってくれる店員さんに期待します。（50代・男性）」
「元気のいい店員さんがいるお店は、元気ももらえるのでまた行きたいなと思います。（40代・女性）」
相手が元気だと、こちらも元気になれる。店員とのささやかな交流が日々の励みになっている方もいるようです。
コンビニの店員の対応で行きたくないと思うものを選んでください
1位は「接客が横柄」63.2％
★ 1位：接客が横柄 316名（63.2％） ★
よく「殿様商売」などと言うように、横柄な接客の店には行きたくありませんよね。6割強の方がそう感じていました。
＜1位・接客が横柄コメント＞
「やはり冷たい態度や横柄な態度はいやです。気持ちが良くないです。（30代・女性）」
「過剰に丁寧にする必要はないが、横柄なのは人としてどうかと思うから（30代・女性）」
「不愛想すぎるのは困るし、陳列中に声を掛けたら舌打ちされた（50代・男性）」
「接客態度の悪いコンビニスタッフにレジをしてもらうのならセルフでレジを使用したい。（40代・女性）」
「店員の愛想がないのは平気ですが、あからさまに不機嫌をまきちらすような態度だと不快になります。具体的にいうと無表情で「いらっしゃいませ」はOK,無言でにらみつけてくるのはNGです。（30代・女性）」
よほど仕事が嫌なのか、早く転職すればいいのに……と思ってしまいますね。
2位は「ため口や無礼な言葉遣い」42.0％
★ 2位：ため口や無礼な言葉遣い 210名（42.0％） ★
ため口は親しみを感じるキッカケにもなり得ますが、接客業では基本NGです。
いくらご近所さんや常連であっても、他人の目に気を配るべきでしょう。
＜2位・ため口や無礼な言葉遣いコメント＞
「挨拶がなくても実害はないが、私語が多いと業務が疎かになりそうだし、無礼な言葉遣いはさすがに不愉快です。（50代・女性）」
「初対面で敬語が出来ない人間は信用ならない。学の無い人間が多い。（40代・男性）」
「駅の近くにあるコンビの定員が毎回タメ口、挨拶もなし、たまにキレてくる女の人がいて、すごい不愉快だし、一生行きたくないと思っている。（20代・女性）」
「同じ社名のコンビニでも接客が違いすぎることが目立つので、対応のいい方に少し遠くても行くようにしている。不愉快な気持ちになって帰りたくはない。（30代・女性）」
「田舎に住んでいるのですが、コンビニの店員が馴れ馴れしいです。ローソンの女性店員たちは、夜の接客業の人みたいに、常連の男性客とため口でキャーキャー騒いでいます。子供たちが店内で馬鹿騒ぎして、その親と店員がずっと長話をしていた時は、呆れました。あと、私の家族や親族に私について質問してきた店員もいたそうで、プライベートを検索するのはやめてほしいと思いました。都会のコンビニのように、ややドライな対応を望んでいます。馴れ馴れしさが嫌になって、この2年くらいはネットショッピングを利用しています。（50代・女性）」
コメントの「初対面で敬語が出来ない人間は信用ならない」は、まさにその通りだと思います。
3位は「レジ待ちしてても知らん顔」36.4％
★ 3位：レジ待ちしてても知らん顔 182名（36.4％） ★
店には買い物に来ているので、レジで対応してくれないと目的が果たせません。
お忙しいところ恐縮ですが、商品を売ってはいただけませんか？
＜3位・レジ待ちしてても知らん顔コメント＞
「レジ待ちで並んでいる客が２～３名なら1人でレジ対応しても良さそうだが、それ以上並んでいる時や時間がかかりそうな時は陳列の手を止めてレジに入ってほしい。（40代・女性）」
「上から目線ではないですけど、レジは最優先して欲しいです。（50代・男性）」
「他の作業をしていてレジ待ちしていることに気づかない人が多い（40代・男性）」
「忙しそうなフリをされると、声を掛けずらいですし、ちょっと嫌な気分になります。（50代・女性）」
「コンビニは 色んな作業が多いのでスーパーのレジ専とはいかないのですが レジは気にかけていてほしいと思います（50代・女性）」
何のために店を開いているのか、思い出していただけると助かります。
4位は「私語が多い」35.6％
★ 4位：私語が多い 178名（35.6％） ★
従業員同士の私語は、あまり度を過ぎると不快なものです。お楽しみのところ恐縮ですが、商品を売ってはいただけませんか？
＜4位・私語が多いコメント＞
「スタッフ同士の内輪の会話はあまり客に見せないで欲しい。（40代・男性）」
「品出しなど接客していないときに私語をするのは構いませんが、レジで今まさに会計をしているときにレジ店員が複数人で私語をしているのはどうかと思います。目の前の客に対して失礼だと思わないのでしょうか。（40代・男性）」
「商品を雑に扱ったり、店員同士ぺちゃくちゃ話されていると、こちらの悪口でも言ってるのかな？などと思ってしまう。（50代・女性）」
「主婦と思われる店員に多いのだが、作業中に仲間同士でしゃべっている賑やかな店舗がけっこうある。店内に私語が響き渡っていてどうかと思う。（40代・女性）」
店長や同僚の悪口など聞いていると、それだけで気が滅入ってしまいますね。
5位は「会計の誤りが多い」35.4％
★ 5位：会計の誤りが多い 177名（35.4％） ★
失礼な態度なら実害はないものの、お金を余計に取られてはたまりません。
ならばお釣りをいっぱいくれればいいかと言えば、返す手間も面倒ですし、着服するのも気が咎めます。
＜5位・会計の誤りが多いコメント＞
「誤った会計されたら二度と行かない。（50代・女性）」
「会計が間違っていると、またやり直したりして時間がかかるから。（40代・女性）」
「今はレジの仕組みで会計を間違えることは殆どなくなったので安心です。（40代・女性）」
「お会計を間違えられるのは困ります。（40代・女性）」
お金関係は皆さんシビアですが、セルフレジだとミスが少なく助かりますね。
コンビニやスーパー・ドラッグストアの店員はAIにとって代わられると思いますか？
1位は「AIはあくまで補助のみ」27.0％
★ 1位：AIはあくまで補助のみ 135名（27.0％） ★
基本的には人間が働き、AIはあくまで補助的に使うであろうという意見が最多でした。
＜1位・AIはあくまで補助のみコメント＞
「今の段階では、AIは補助的な利用になるのかなと思います。確実に、人間だからこそ読み取れる機微の変化やサービスがあるかと。（30代・女性）」
「AIは電気がないと使用する事もできなくなるので、ある程度の基本的なことは人がやるし、AIにもできるようなシステムにしておく。何かあった時にすぐに対応できるようにするので、100％AIに置き換わる事は無いと思うが、人がいない店舗でAIにやらせようと思えばできるとも思います。（40代・男性）」
「言うほどAIには取って代わられないと思う。ペッパー君が今ほとんど見かけなくなったように、維持費などのコストがかかり過ぎて結局人が1番コスパが良いと言う事になりそう。（30代・女性）」
「AIを利用できるところは利用できれば良いけれど人間が使われるようにはなって欲しくない（50代・女性）」
「AIは万能、可能性の塊にように思っている人が多いようですが、接客業では人間の代わりになることは無いと思います。（50代・男性）」
正直AIもそこまで万能ではなく、また使いこなす人間の存在が欠かせません。
2位は「基本的にAIが働き、人間は補助のみ」18.6％
★ 2位：AIが働き、人間は補助のみ 93名（18.6％） ★
こちらはAIの比重が大きくなり、人間は補助的業務に限られるとする意見です。
＜2位・人間は補助のみコメント＞
「レジは有人よりも無人レジを利用する頻度が高いし、人間は品出しのみでいいと思う。（30代・男性）」
「AIが主になっていきそうだけど、AIも完璧ではないと思うのでトラブル防止のため人間も補佐としていた方が良いと思うため。（30代・女性）」
「AIによるマニュアル化、自動化が進めば人件費の削減はできるが、人間も進化していかないと下働きに使われてしまうのではないか。（30代・男性）」
「すでにレジもセルフレジのところが多いので、最終的には人間は機械が故障した時に操作する、あとはクレーム処理くらいになるのでは？（40代・女性）」
「人間はサポートと防犯上いるくらいの感覚になると思います。（50代・男性）」
集中力が必要な単純作業などは人間よりもAIの方がミスが少なく進められるでしょうね。
3位は「業務全般をAIが担当、専門スキルをもった者が補助」15.8％
★ 3位：業務全般をAIが担当、専門スキルをもった者が補助 79名（15.8％） ★
AIがほとんどすべてやって、専門スキルの必要な部分だけ人間が担当するイメージになります。
＜3位・業務全般をAIが担当コメント＞
「AI化が進むと人間みたいな感情がなく買い物はしやすくなると思います。しかしAIよりもその分野で詳しい方が居れば話を聞きたいと私が思うからです。（40代・男性）」
「人間が行う作業は専門スキルが必要なもので、それ以外はAIなり自動化などに変わっていくと思う（30代・男性）」
「AIが正常に機能しているか？のマネジメントを人間が行うと感じてます（40代・男性）」
「全体の8割はAI化すると思う。修理、点検、トラブルなどでは人間が必要だと思う。（30代・男性）」
例えば薬品など重大な影響を及ぼすものは、やはり人間に相談できた方が安心ですね。
4位「想像もつかない」13.8％
★ 4位：想像もつかない 69名（13.8％） ★
今後AIがどのような役割を担っていくのか、想像もつかないという意見も多くありました。
＜4位・想像もつかないコメント＞
「AIが今の人間の代わりとなってどのように接客をしてくれるのかまだ想像がつかないです。（30代・女性）」
「薬や化粧品などわからないことがあったら聞いたりするので、ＡＩが細かい接客までできるとはちょっと想像がつかない。（40代・女性）」
「AIの法的整備や、運用方法、ガイドラインをきちんと決めていくのは「人間」なので、利便性とサービスのバランスをどうとるのかは課題も多そうだから（50代・女性）」
先のことは分かりませんが、あらゆる状況を想定して最善を模索していきたいですね。
5位は「人間がマネジメント、AIが下働き」9.0％
★ 5位：人間がマネジメント、AIが下働き 45名（9.0％） ★
管理職が人間、現場従業員がAIで占められるとする考え方ですね。
＜5位・人間がマネジメント、AIが下働きコメント＞
「人間中心で業務するが、任せられるものはAIに任せる。（50代・女性）」
「過剰労働が減るのであれば良さそう。（30代・男性）」
「人件費とAI導入どちらが高くつくかはわからないが、将来こうなるだろう（30代・男性）」
AIをうまく活用して、過重労働が減ることを期待しています。
まとめ
今回は日本の小売業界に興味関心のある方500名を対象にしたアンケート調査の結果を発表・考察してまいりました。
これらの結果を受けて、皆さんはどのような感想を持たれたでしょうか。
ドリームプランニングでは、これからも小売業界に関する様々な視点からアンケート調査を実施・発表してまいりますので、皆様のご参考にしてください。
■ニッチな不動産のお悩み解決サイト「URUHOME(ウルホーム)」について
URUHOME(ウルホーム) https://uruhome.net は一般的に売却が難しいニッチな不動産（いわゆる負動産）に関するお悩み解決コラムを発信するサイトです。またニッチな不動産の無料査定や売却相談も行っております。
■株式会社ドリームプランニングについて
株式会社ドリームプランニングは「横浜から世界一を目指す」「不動産のあらゆる問題を解消し、人々の幸せと喜びを追求する」社是にもとづき、空き家マッチングサイト（不動産SNSウチカツ）の運営や、負動産再生を通じて日本の社会課題に取り組んでいる不動産ベンチャーのパイオニアです。
■会社概要
社名 ：株式会社ドリームプランニング
所在地 ： 〒231‐0023 神奈川県横浜市中区山下町252 グランベル横浜ビル10F
電話番号 ：045‐641‐5480
代表者 ： 代表取締役 髙橋樹人（たかはし たつひと）
設立 ： 2005年7月
URL ： https://dream-plan.com/
